– Största skillnaden mot ett vanligt apotek är att jag inte bär vit rock, säger apotekaren Anna Stenhall, halvt på skämt.

Hon är läkemedelsansvarig och leder arbetet med kundtjänsten på webbaserade Familjeapoteket – ett godkänt apotek helt utan butiker. Den arbetstid som hon och hennes läkemedelskunniga kollegor inte talar i telefon eller skriver svar på mail från kunder sitter de ändå redo att snabbt fånga inkommande frågor.

– Det blir extra viktigt att vara tydlig i samtalet, säger hon, apropå att det via telefon inte går att peka på förpackningar eller se hur kunden reagerar.

Apoteksteknikern Madeleine Petersson arbetade tidigare på apoteket i Täby centrum.

– Där kom det in många kunder med lite mer akuta fall och frågade till exempel vilka förband de skulle ha.

Det möter personalen garanterat inte här.

Företaget säljer såväl receptbelagda som receptfria läkemedel och handelsvaror. Att en kund med recept är rätt person säkerställs med e-legitimation, och med legitimation vid Postens utlämning av varan. Om ett kundsamtal ska handla om recept måste kunden först logga in på sajten för att sedan bli uppringd.

Hittills är det de receptfria varorna som presenteras fullt ut på sajten. Produktsidorna är utförliga och kunderna köper dem oftast utan att höra av sig. De frågor som ändå kommer gäller långt ifrån bara läkemedel.

– Vanligaste frågan är ”hur lång tid dröjer mitt paket”. Sedan är det många som tror att vi står för allmän apoteksupplysning, och de kan fråga oss om öppettiderna för apoteket i Farsta.

Då händer det att personalen surfar in på någon av kedjornas hemsidor för att kunna besvara frågan.

Men den stora andelen rent praktiska ärenden är inget som Anna Stenhall tycker skiljer hennes nya jobb från hennes tidigare bakom disk.

– På ett vanligt apotek lägger man mycket tid på frågor som ”var finns min salva”, på att ta betalt och att svara på frågor om högkostnadsskyddet.

Expedieringen av receptbelagda läkemedel sköts hittills per telefon. Men på sikt ska receptsystemet och webbutiken kopplas ihop, är det tänkt, så att en kund med e-legitimation själv via hemsidan ska kunna plocka de varor som hennes recept tillåter. Anna Stenhall bedömer att det urval som syns i butiken då ska kunna svara även mot de delikata reglerna för valen mellan generika och märkesvaror i varje kunds fall.

– Det måste gå. Det handlar ju om att skapa den skarpaste tjänsten, säger hon.